Términos y condiciones para tu página web en Panamá: qué pide el MICI, qué no puedes quitar y las devoluciones

En una tienda física, el cliente ve el local, toca el producto y sabe a quién reclamarle. En una página web, lo único que tiene son tus palabras. Los términos y condiciones son el lugar donde quedan escritas: quién vende, cómo se paga, cuándo llega y qué pasa si algo sale mal.

Esto no es asesoría legal. Es lo que publican el MICI y la ACODECO, y lo que dicen la Ley 45 de 2007, de protección al consumidor, y su reforma de la Ley 473 de 2025, consultados el 11 de octubre de 2026.

¿Es obligatorio?

Usar internet para vender en Panamá no necesita autorización: el MICI dice que «no esta sujeto a autorización previa». Pero publica una lista de requisitos básicos para quien vende por internet, y los términos y condiciones están en ella: los describe como un documento que «debe publicar en su sitio web» o en la plataforma con la que vende.

Lo que es voluntario es registrar el sitio en la Dirección General de Comercio Electrónico del MICI: es libre de costo, y según el MICI da muestra de transparencia ante los clientes.

Qué debe decir, según el MICI

En los términos y condiciones:

• Tu nombre comercial y la dirección del sitio.
• Qué vendes: un resumen de tu actividad y de tus productos o servicios.
• Cómo se paga —tarjeta, efectivo, transferencia— y qué comprobante entregas.
• Cómo se entrega: si hay que retirar en un lugar y un horario, o si hay entrega a domicilio, con la zona que cubres y el horario.
• Cómo se reclama o se devuelve, con las personas, los teléfonos o los correos de contacto.

Y en algún lugar visible del sitio, los datos de tu empresa: el nombre comercial, el número de aviso de operación, los teléfonos, los correos y una dirección física igual a la del aviso → aviso de operación. Los datos personales que pides van en otro documento → la política de privacidad en Panamá.

Lo que la ley ya decide por ti

Para la Ley 45, un contrato de adhesión es el que tiene cláusulas fijadas solo por el proveedor, como unos términos que el cliente acepta tal como están. Y le pone límites que ninguna cláusula puede cambiar:

• El precio, con impuestos. Desde la Ley 473 de 2025, en todo canal de venta hay que mostrar el «precio total al contado», con los impuestos incluidos, y solo se puede cobrar el precio como está anunciado → el ITBMS en Panamá.
• Las ofertas, como se anunciaron. La publicidad tiene que indicar claramente las condiciones de las ofertas y promociones, y todo anunciante está obligado a «cumplir lo ofrecido». La ACODECO lo recordó en agosto de 2026: lo anunciado debe cumplirse.
• Las cláusulas que quitan derechos no valen. En los contratos de adhesión, son nulas las que impliquen renunciar o disminuir un derecho que la ley le reconoce al consumidor.
• Lo ambiguo se lee a favor del cliente. Las condiciones generales ambiguas u oscuras se interpretan a favor del consumidor: conviene escribirlas claras.

La garantía: lo que no se puede quitar

• Está implícita. En la venta de bienes muebles nuevos, la ley entiende que garantizas su funcionamiento normal para el fin con que se fabricaron, aunque no lo escribas.
• Reparar o reemplazar en 30 días. Si dentro de la garantía un equipo eléctrico, electrónico, un mueble u otro bien similar no funciona por un defecto, tienes que repararlo o reemplazarlo dentro de los treinta días siguientes al reclamo.
• El vicio oculto se devuelve. Si el bien tiene un defecto oculto que impide usarlo o lo disminuye tanto que el cliente no lo habría comprado, tienes que recibirlo y devolver lo pagado; el cliente puede preferir una rebaja.
• Puedes dar más, no menos. Si ofreces una garantía mejor que la normal, la ley te obliga a cumplirla.

No es un detalle: según la ACODECO, el incumplimiento de garantías fue el principal motivo de queja en los primeros siete meses de 2026, con casi 4 de cada 10 reclamaciones.

Devoluciones: lo obligatorio y lo voluntario

Obligatorio: reparar, reemplazar o devolver el dinero cuando hay un defecto o un vicio oculto, como se ve arriba.

Voluntario: aceptar una devolución porque el cliente cambió de opinión, no le gustó el color o se equivocó de talla. En la Ley 45 no encontramos una obligación de aceptarla. Pero si tus términos dicen que aceptas cambios en siete días, ya es una oferta y hay que cumplirla. Lo importante es que la política esté escrita antes de vender, y que diga plazos, estado del producto y quién paga el envío.

Dónde reclama el cliente

Ante la ACODECO, que vigila el cumplimiento de la Ley 45 y recibe las quejas de los consumidores. Cómo trabaja con los negocios → la ACODECO para negocios.

Fuentes oficiales

• Comercio por internet, requisitos básicos y preguntas frecuentes — Dirección General de Comercio Electrónico, MICI.
• Ley 45 de 2007 y Ley 473 de 2025 — Legispan, Asamblea Nacional.
• Lo anunciado debe cumplirse, 26 de agosto de 2026, y el incumplimiento de garantías, 24 de agosto de 2026 — ACODECO.